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中国电信十堰分公司 坚持用户至上 用心真诚服务

日期: 2022-06-28 作者:im手游 来源:im手游app
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  文、图/记者 韩玉砚 报道:近年来,中国电信十堰分公司坚持“以人民为中心”的发展思想,牢记“用户至上,用心服务”服务理念,恪守“诚信经营、用户满意、共促共赢”工作目标,围绕服务热点和难点问题,不断提升服务质量,切实加强消费者权益保护,满足广大消费者日益丰富的信息通信需求,为十堰通信事业发展作出了积极贡献。

  中国电信十堰分公司坚持以客户为中心,切实增强民生服务力度,把群众对信息生活的需求作为工作目标,突出抓好5G运用、智能通信服务、提供更稳定、更专业的网信安全服务、深入推进数字乡村建设、提供优质适老化服务等。用高品质服务为广大人民群众开启智能信息化高品质新生活,促进带宽跨越式提升,打造坚实的数字底座。

  夯实网络服务能力,加快推进“双千兆”网络协同发展,持续扩大千兆光网覆盖范围。稳步提升5G服务水平,全面落实关于5G服务质量的各项要求,以及“5G服务春风行”相关工作要求,提升5G网络质量与客户感知。

  持续深化电信普遍服务工作,进一步深化农村地区网络覆盖,助力巩固脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接,完成两批次普遍服务试点项目,截至2021年底,十堰乡镇以上5G网络已实现全面覆盖到位。

  近年来,为打造诚信经营、放心消费的和谐服务环境,不断提高用户满意度,中国电信十堰分公司成立消费维权站,打通服务群众最后“一公里”。

  日常工作中,维权站员工通过抓细节、微创新等手段不断提升服务全面对标全业务服务标准和五项服务承诺内容,以提升业务能力和服务水平为着力点,对客户服务的现状反复研究,建立了对服务过程实行“预警升级、处理协同”的管控机制;变“积极处理投诉”为“积极预防投诉”,从被动处理到主动预防;对于投诉客户,100%进行电话回访,对于每一单投诉跟踪到底,杜绝敷衍怠慢拖延等问题。

  2021年,维权站从客户角度出发,用户每一件投诉做到百分百及时处理,投诉处理满意率达到99%以上。

  近年来,中国电信十堰分公司以创建放心消费示范单位为契机,不断完善服务质量管理办法,加强服务工作的过程管控,建立和完善以客户感知为导向的服务考核评价机制。

  开通并公示营业厅服务热线、意见簿(意见箱)、新媒体客服、96180热线维权站等受理途径方便用户投诉。

  开展营业厅服务评价,促进窗口服务能力全面提升;强化厅店长巡查管理,及时提供支撑帮助,快速受理、规范处理、回访反馈、限时结案。

  从服务事后解决问题到事前产品设计、流程制定融入“客户思维”;对各投诉工单进行分类管理,通过对普遍性问题进行分析,提升客户感知。

  持续开展客户走访,市县两级总经理深入一线,讲服务、抓服务,分公司领导及中层管理人员深入一线营业厅,解决一线困难和客户投诉。

  积极优化服务管控体系,完善服务质量管理办法,加强服务工作的过程管控,建立和完善以客户感知为导向的服务考核评价机制;落实服务质量考核问责,加强典型服务事件剖析;建立分公司客户传导机制,优化服务流程及服务标准。

  结合“两深入、两服务”工作,市县两级总经理深入一线,解决用户实际难题;加强服务风险防范,对涉及网络建设及5G覆盖、反电信网络诈骗、政企服务等热点问题进行专项宣传等;稳步推进“金牌服务”创建活动,开展2021年满意服务提升专项工作,开展“我为群众办实事,感动客户创佳绩”等活动,全市触点服务即时满意率得到显著提升。

  一直以来,中国电信十堰分公司积极践行“用户至上、用心服务”服务理念,强化服务能力,优化客户感知,不断满足客户对美好生活的向往和多层次需求,不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

  在装维服务方面,加大力度推进宽带装维服务的“当日装、当日修、慢必赔”服务举措。为切实净化网络环境,确保消费者合法权益,与公安部门联合建设防电信诈骗监控中心,派员参加防范信息诈骗联合值班;狠抓实名制登记、“黑卡”治理专项行动的落地,保障用户信息安全。

  针对中小企业互联网电路提速专项安排部署,开展了速率低于100Mb⁃ps的宽带免费提速至100Mbps的惠企活动;针对受疫情影响的酒店客户,全面开展提速降费;针对农村脱贫户、老年人及残疾人等特殊群体,制定出台扶贫专享套餐、孝心卡套餐、助残套餐特殊群体专属资费,目前全市已惠及5万扶贫家庭、2000余户残疾人士、老年用户3000余户。

  在厅店服务方面,中国电信十堰分公司认真开展资费服务公示,让每个用户都能明明白白消费;在厅店开展“总经理接待日”活动,收集客户的意见、畅通客户诉求渠道,做到企业服务承诺有效兑现;开展“爱心翼站”活动,做好“适老”服务,为客户提供更加方便快捷的服务手段。

  近年来,中国电信十堰分公司多次获得诚信经营放心消费单位、十堰口碑榜公共服务好口碑单位、诚信示范单位等荣誉。

  坚持用户至上,用心真诚服务,共促消费公平。中国电信十堰分公司将始终坚持“以人民为中心”的发展思想,以客户为中心,不断提升运营效率、服务水平、创新能力,持续深化电信普遍服务工作,为满足人民群众日益增长的通信需求作出积极贡献。

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